Perkembangan pemasaran
di sektor jasa saat ini semakin berkembang pesat. Seiring dengan kebutuhan
masyarakat yang kian bertambah dan kesibukan masyarakat yang semakin banyak,
membuat sektor layanan di bidang jasa semakin berkembang.
Jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. (Kotler, 1994
dalam Lupiyoadi,2001:6).
dalam Lupiyoadi,2001:6).
Sedangkan menurut
Zethaml dan Bitner (1996) jasa adalah: semua aktifitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan kesenangan, atau kesehatan).
Dari
definisi-definisi diatas maka dapat dikatakan bahwa di dalam jasa selalu ada
interaksi antara pihak konsumen dengan pihak pemberi jasa, agar kepuasan konsumen
dapat terpenuhi dan pada akhirnya dapat menciptakan kesejahteraan konsumen,