Pelayanan Konsumen

3:43:00 AM



Para pengecer juga harus menentukan bauran pelayanan yang disediakan bagi pelanggan. Kualitas pelayanan fokusnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta harapan konsumen. Oleh karena itu menurut Fandi Tjiptono (2001:2) kualitas pelayanan memberikan berbagai macam makna seperti :

1.      Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan pelanggan
2.      Kecocokan untuk pemakaian
3.      Perbaikan dan penyempurnaan berkelanjutan
4.      Bebas dari kerusakan atau cacat
5.      Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal setiap saat
6.      Melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal
7.      Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Levy dan Weitz (2007:599)
“Pelayanan konsumen merupakan penetapan dari kegiatan eceran yang meningkatkan nilai lebih untuk konsumen ketika mereka berbelanja dan melakukan pembelian barang dagangan”.
Menurut Dune, Lusch and Gable (1995:307)
“Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam rangka peningkatan volume penjualan serta market posisitioning untuk mencapai konsumen sasaran. Dengan semakin ketatnya persaingan diantara toko eceran yang satu dengan yang lain diperlukan suatu keunggulan kompetitif, yaitu dengan banyaknya jumlah kasa yang diharapkan dapat mempercepat proses transaksi yang terjadi, tepatnya jam buka toko, serta petunjuk lokasi barang yang dapat membantu konsumen mencari barang yang dibutuhkan dengan cepat”.

Suatu pelayanan disebut berkualitas jika mampu menciptakan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan. Hubungan yang terbina dengan baik antara perusahaan dengan pelanggan dalam jangka waktu yang lama memungkinkan perusahaan memahami keinginan pelanggan sehingga dapat meminimalisir segala hal yang tidak dikehendaki pelanggan. Indikator dari pelayanan yang berkualitas adalah :
1.      Reliability
The ability to perform the promised service dependably and accurately
2.      Responsiveness
The willingness to help costumers and to provide prompt service
3.      Assurance
The knowledge and coutesy of employess and their ability to convey trust and confidence
4.      Empathy
The provision of carring, individualized attention to costumers
5.      Tangibles
The appreance of physical facilities, equipment, personel and communication materials.

Tahap-Tahap Keputusan Pembelian

3:37:00 AM


 Tahap-Tahap Keputusan Pembelian
Tugas pengecer adalah mengenal konsumennya khususnya yang dapat mempengaruhi mereka dalam pembelian dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku atau perilaku konsumen. Pentingnya memahami perilaku konsumen adalah untuk memudahkan pengecer dalam menetapkan strategi pemasaran yang tepat yang diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan pembelian atau frekuensi pembelian konsumen seperti peningkatan kunjungan ke toko. Keputusan pembelian merupakan keputusan yang diambil konsumen untuk melakukan pembelian atau tidak. Sebelum konsumen mengambil keputusan pembelian, maka konsumen melakukan  pembelian yang biasanya melalui beberapa tahapan. Menurut Shciffman dan Kanuk (2004:553) mengemukakan bahwa :
Pengambilan keputusan konsumen dapat dibagi dalam tiga komponen utama yaitu input, proses, dan output.
1.      Input
            Dalam model pengambilan keputusan, komponen input merupakan pengaruh eksternal yang disajikan dalam bentuk informasi tentang produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai sikap dan perilaku konsumen. Berdasarkan faktor-faktor inilah organisasi menggunakan aktifitas bauran pemasaran untuk mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa kepada konsumen potensial dan pengaruh faktor sosial budaya terhadap keputusan pembelian oleh konsumen.
a.       Aktifitas Bauran Pemasaran
      Aktifitas bauran pemasaran oleh perusahaan digunakan untuk menjangkau, memberitahu, membujuk konsumen membeli dan menggunakan produk. Input ini dapat berbentuk bauran pemasaran yang berisi produk itu sendiri (termasuk kemasan, ukuran dan jaminannya), usaha-usaha promosi, kebijakan harga dan saluran distribusi yang akan memudahkan produk dari produsen ke konsumen.
b.      Sosial Budaya
      Lingkungan sosial budaya juga mempunyai pengaruh yang besar pada konsumen, yang berarti pengaruh-pengaruh tidak komersial yang luas contohnya pendapat teman, anggota keluarga dan lain-lain. Pengaruh dari kelas sosial dan budaya meskipun tidak begitu tampak namun merupakan faktor input penting yang mempengaruhi bagaimana konsumen menguji dan menerima (atau menolak) produk.
2.      Proses
      Komponen-komponen proses dalam model pengaruh keputusan terdiri dari tiga tahap yaitu :
a.       Mengenali Adanya Kebutuhan
      Adanya kebutuhan konsumen dirasakan pada  saat konsumen menghadapi masalah. Terdapat dua tipe pengenalan kebutuhan yaitu :
  1. Keadaan Aktual, dimana mereka mempunyai masalah, ketika suatu produk tidak dapat memenuhi kebutuhannya, misalnya jam tangan yang tidak menunjukan waktu yang tepat.
  2. Keadaan yang diinginkan, dimana mereka menemukan sesuatu yang baru, yang dapat menuju ke proses keputusan. Keputusan ini bersifat biogenic atau kebutuhan yang terpendam sampai ia terangsang dari luar seperti iklan atau melihat suatu produk.
b.      Pencarian Informasi Sebelum Pembelian
            Dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan yang mungkin dapat dipenuhi dengan pembelian atau pemakaian produk. Konsumen akan memerlukan adanya informasi yang akan menjadi dasar dalam pilihan. Pengalaman masa lalu yang diingat kembali mungkin juga memberikan informasi yang mampu untuk membuat pilihan pada saat ini, sebelum mencari dan sumber lain jika konsumen tidak mempunyai pengalaman, mereka akan mencari informasi dari lingkungan luar untuk dasar pilihannya, misalnya saran dari teman, saudara, rekan kerja atau perwakilan penjualan.
c.       Evaluasi Alternatif
            Untuk melakukan evaluasi alternatif, konsumen cenderung menggunakan 2 jenis informasi yaitu :
a.       Daftar merek-merek yang direncanakan untuk dipilih
b.      Kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi setiap merek
3.      Output
Output dari model pengambilan keputusan konsumen meliputi 2 pendekatan yaitu :
a.       Perilaku pembelian
b.      Perilaku setelah pembelian

Tahap Pembelian

3:36:00 AM


Tahap Pembelian


1.      Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan dia yang nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Stimulasi intern biasanya merupakan salah satu kebutuhan normal manusia seperti rasa lapar, haus dan lainnya sedangkan stimulasi ekstern biasanya melengkapi kebutuhan primer pada umumnya seperti dorongan yang dirasakan atau minat yang biasanya dipengaruhi oleh display yang menarik atau iklan. Pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memacu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat menidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.
2.      Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang bergerak oleh stimulasi akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi, konsumen mengetahui merek-merek bersaing dan keistemewaan masing-masing merek, mendapatkan informasi sesuai dengan kebutuhannya. Dapat dibagi kedalam dua tingkat :
a.       Perhatian yang menguat, yaitu situasi pencarian informasi yang lebih ringan. Pada tingkat ini sesorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk.
b.      Pencarian aktif informasi, yaitu proses mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk.
Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Konsumen biasanya mendapatkan informasi dari :
a.       Sumber pribadi seperti keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b.      Sumber komersil seperti iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
c.       Sumber publik seperti media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
d.      Sumber pengalaman seperti penanganan, pengkajian, dan pemakaian.

3.      Evaluasi Alternatif
Tahap dimana konsumen mempertimbangkan dampak positif dan negatif dari berbagai alternatif pilihan yang ada dan mempersempit pilihan sesuai dengan manfaat yang diharapkan. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif pilihan yang tersedia adalah berbeda-beda, tergantung pada masing-masing individu dan situasi pembeliannya. Pada situasi tertentu konsumen menggunakan perhitungan yang hati-hati dan pilihan logis seadanya. Pada situasi lainnya konsumen tersebut hanya menggunakan sedikit atau bahkan tidak mengevaluasi pilihan yang ada. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen :
1.      Konsumen akan berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan.
2.      Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
3.      Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

4.      Keputusan Pembelian
Tahap diamana konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak membeli atau membuat keputusan yang berhubungan dengan pembelian. Konsumen biasanya akan membeli produk yang disukai dan sesuai dengan kebutuhannya, didasarkan atas hasil dari tahap-tahap yang dilakukan sebelum pengambilan keputusan seperti pencarian informasi dan sebagainya. Ada 2 faktor yang berada di antara nilai pembelian dan keputusan pembelian, yaitu :
a.  Pendirian orang lain, semakin gencar sikap negatif orang lain semakin dekat orang nilai pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.
b.  Faktor situasi yang diantisipasi, faktor ini dapat muncul dan merubah niat pembelian. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari suatu keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang dirasakan (perceived risk). Besarnya resiko yang berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan, ketidakpastian atribut dan kepercayaan diri konsumen. Konsumen mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko, seperti penghindaran keputusan, pengumpulan informasi dari teman dan preferensi atas merek dalam garansi. Dalam menjalankan niat pembelian, konsumen dapat membuat sub keputusan pembelian yaitu keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, waktu dan metode pembayaran.

Lokasi dan Strategi Eceran

3:46:00 AM


Lokasi dan Strategi Eceran
            Lokasi toko eceran merupakan salah satu faktor penting dalam usaha di bidang retail. Menurut Levy dan Weitz (2007:200) bahwa :
            Pemilihan jenis lokasi harus bisa menguatkan strategi pengecer, keputusan jenis lokasi harus disesuiakan dengan perilaku berbelanja dan besarnya target pasar serta penempatan pengecer dalam target pasar tersebut”.
            Faktor yang cenderung mempengaruhi pemilihan lokasi untuk kunjungan konsumen adalah situasi berbelanja dimana mereka terlibat. Menurut Levy dan Weitz (2007:201) ada beberapa macam situasi berbelanja :
a.       Keyakinan berbelanja
      Ketika konsumen tidak yakin terhadap situasi berbelanja, mereka pada dasarnya memilki kepedulian untuk meminimalisasikan usaha mereka untuk mendapatkan produk jasa yang mereka inginkan.
b.      Perbandingan berbelanja
      Konsumen terlibat dalam perbandingan berbelanja mempunyai ide yang umum mengenai jenis barang atau jasa yang mereka inginkan, tetapi mereka tidak memiliki acuan yang kuat untuk menguatkan mereka mengenai sebuah merk, model, atau pengecer tertentu.
c.       Kekhususan berbelanja
      Ketika konsumen hendak melakukan perbelanjaan khusus, mereka tahu apa dan tidak akan bisa menerima barang pengganti. Hal tersebut adalah merk atau kesetiaan pengecer akan memberikan usaha lebih, jika perlu diperlukan untuk mendapatkan secara tepat apa yang konsumen inginkan.
Powered by Blogger.