Perilaku Setelah Pembelian

Perilaku Setelah Pembelian

   Tahap dimana konsumen memikirkan apa yang dilakukan setelah pembelian. Konsumen yang merasa puas cenderung membeli ulang dan juga merekomendasikan pada orang lain. Adapun hal-hal yang harus diperhatikan adalah :

a.       Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen terletak diantara hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang direalisasikan dari produk. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, maka pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas, jika melebihi harapan , maka pembeli akan merasa sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli produk kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.

b.      Kepuasan Purna Pembelian

Kepuasan konsumen terhadap produk akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Konsumen yang merasa puas kemungkinan akan membeli produk tersebut dan akan memberitahukan keunggulan produk tersebut kepada orang lain. Seorang konsumen yang tidak puas bertindak sebaliknya. Konsumen yang merasa tidak puas mempunyai pilihan antara mengambil tindakan atau tidak melakukan apa-apa. Tindakan umum meliputi pengaduan keluhan kepada perusahaan, pergi ke penasehat hukum atau hanya berhenti membeli produk tersebut (pilihan untuk keluar) atau memperingatkan teman-temannya (pilihan untuk berbicara). Dalam kasus ini pihak penjual gagal karena pekerjaan yang jelek dalam memuaskan konsumen.

c.       Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian

Jika konsumen menyimpan produk, produk tersebut mungkin tidak memuaskannya sehingga kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika konsumen menjual atau menukar produk, penjualan tersebut akan turun dan jika konsumen menemukan kegunaan baru dari produk maka, retailer akan mengiklankan kegunaan ini. Jika konsumen membuang produk, retailer harus mengetahui bagaimana membuangnya terutama jika merusak lingkungan