Kualitas Pelayanan

4:30:00 AM


               Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing dalam memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa.
   Menurut Yazid (2003 : 158) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality), yaitu :
  1. Kenyataan (Tangible)
Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa yang merupakan bukti jasmani (bukti diri) dan hasil dari pelayanan. Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen, maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten.
  1. Keamanan atau perlindungan (Empathy)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual.
  1. Kepercayaan (Reability)
Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. Pelanggan sudah dapat memperkirakan bagaimana kualitas pelayanan yang disampaikan pada saat pertama kali disampaikan.
  1. Tanggapan (Responsive)
Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan, kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan
  1. Kepastian atau jaminan (Assurance)
Pelayanan yang memberikan jaminan kepada pelanggan meliputi kemampuan, kesopanan, sifat dipercaya yang dimiliki oleh para staf dan bebas dari bahaya resiko.

Pengertian Pemasaran Jasa

9:19:00 AM



            Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang menawarkan atau kegiatan tukar-menukar diantara dua pihak atau lebih dengan tujuan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelakunya. Dengan melihat pentingnya pemasaran jasa dalam kehidupan sehari-hari, terlebih dahulu harus dipahami pengertian jasa tersebut.
Definisi jasa menurut menurut para ahli adalah sebagai berikut:
Menurut Philip Kotler (2000:126)
“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain  dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan tidak mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Menurut Fandy Tjiptono (2000:10)
“Jasa adalah intangible seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan. Dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan selagi persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.”

Menurut William J. Stanton (2004:243)
Yang dikutip oleh Buchari Alma, dalam bukunya Manajemen dan Pemasaran Jasa.
“Jasa adalah sesuatu  yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.”

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:5)
“Jasa merupakan suatau aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau masalah yang dihadapi oleh konsumen.”

Menurut Dzaslim Saladin, S.E (2003:71)
“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”
Dari semua definisi diatas, maka dapat disimpulan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan dan dapat menciptakan kepuasan. Selain itu dalam memproduksinya jasa bisa dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik, jasa juga diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Karakteristik Jasa

10:44:00 AM


 Karakteristik Jasa
Seperti halnya produk, jasa juga memiliki karakteristik atau ciri khas yang harus diperhatikan karena karakteristik ini akan mempengaruhi dalam pengembangan strategi pemasaran yang akan menciptakan peluang pemasaran tersendiri.
Menurut Fandy Tjiptono, dalam bukunya “Manajemen Jasa (2001:15), ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu:
1). Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatau perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, tetapi pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa yang dibelinya.
2). Inseparability (tidak dapat terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, keduanya mempengaruhi hasil atau outcome dari jasa tersebut. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
3). Variability (bervariasi)
Jasa bersifat variabel, karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi  bentuk, kualitas dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan:
§  Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil  yang baik.
§  Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process) dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blueprint) jasa yang menggambarkan peristiwa atau even dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
§  Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4). Pereishability (mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dalam kasus tertentu, jasa dapat disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa.  
Menurut Griffin yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2001:6), ada tiga karakteristik jasa, yaitu:
§  Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu  dibeli.
§  Insturability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
§  Customization
Jasa juga sering didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Pengertian Kepuasan Konsumen

4:05:00 AM


Pengertian Kepuasan Konsumen
         Banyak pakar ekonomi yang mendefinisikan mengenai kepuasan  konsumen.
Menurut Day dalam Tse dan Wilton yang dikutif oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya “Manajemen Jasa” mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:

“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasai yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.” (2001:146)

Menurut Engel yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya “Manajemen Jasa” adalah sebagai berikut:
”Kepuasan   pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan  hasil (outcome) sama  atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul   apabila  hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.” (2001:146)
Menurut Philip kotler, dalam bukunya “Manajemen Pemasaran” adalah sebagai berikut:
“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa. Seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.”(2002:42)
                       Berdasarkan ketiga definisi diatas, terdapat kesamaan tentang komponen kepuasan konsumen, yaitu harapan dan hasil atau kinerja yang dirasakan konsumen. Dimana harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterima jika membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan hasil atau kinerja yang dirasakan merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang akan diterima setelah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut..

Fungsi – Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

4:17:00 AM


   Fungsi – Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Sesuai dengan definisi manajemen sumber daya manusia yang telah dirumuskan diatas, maka kegiatan – kegiatan pengelolaan sumber daya manusia didalam suatu organisasi dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa fungsi.
Setiap perusahaan dalam menjalankan proses manajemen pada suatu kerangka organisasi perlu mengimplementasikan fungsi – fungsi manajemen sumber daya manusia dengan baik. Fungsi – fungsi dasar manajemen tersebut harus dilaksanakan dan dijalankan oleh setiap manajer yang menduduki posisi manajerial dan sekaligus menjalankan pula fungsi operasionalnya.
Seperti yang dikemukakan oleh Edwin B. Flippo (1995 : 4) bahwa :
“……we are dealing with two categories of function, managerial and operative”.
1.      Management Function
a.      Planning
b.      Organizing
c.       Directing
d.      Controlling
2.      Operative Function
a.      Procurement
b.      Development
c.       Compensation
d.      Integration
e.       Maintenance
f.        Separation

Yang diartikan oleh M. Mas’ud sebagai berikut :
“……Kita berhubungan dengan dua kategori fungsi, yakni fungsi manajerial dan fungsi operasional”.
1.      Fungsi – fungsi manajemen
a.       Perencanaan (Planning)
b.      Pengorganisasian (Organizing)
c.       Pengarahan (Directing)
d.      Pengendalian (Controlling)
2.      Fungsi – fungsi operasional
a.       Pengadaan tenaga kerja (Procurement)
b.      Pengembangan (Development)
c.       Kompensasi (Compensation)
d.      Integrasi (Integration)
e.       Pemeliharaan (Maintenance)
f.       Pemutusan hubungan kerja (Separation)

Lebih lanjut penulis akan membahas dan menjelaskan definisi menengenai dua fungsi manajemen personalia, yaitu fungsi manajerial dan fungsi operasional.
Fungsi – fungsi manajerial penulis diuraikan sebagai berikut :
1.      Perencanaan (Planning)
Perencanaan (human resources planning) adalah merencanakan tenaga kerja agar sesuai dengan kebutuha perusahaan agar efektif dan efisien dalam membantu terwujudnya tujuan.
2.      Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasikan semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang, integrasi dan koordinasi dalam bagan organisasi. Organisasi hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan. Dengan organisasi yang baik akan membantu terwujudnya tujuan secara efektif.
3.      Pengarahan
Pengarahan (directing) adalah kegiatan mengarahkan semua karyawan, agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta efisien dalam membantu tercapainya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. Pengarahan dilakukan oleh pemimpin dengan kepemimipinannya, memerintah bawahan agar mengerjakan semua tugasnya dengan baik.
4.      Pengendalian
Pengendalian (controlling) adalah kegiatan mengendalikan semua karyawan agar mentaati peraturan – peraturan perusahaan dan bekerja sesuia dengan rencana. Bila terdapat penyimpangan atau kesalahan, diadakan tindakan perbaikan dan atau penyempurnaan rencana. Pengendalian karyawan ini meliputi kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerjasama, pelaksanaan pekerjaan dan menjaga situasi lingkungan pekerjaan.

Sedangkan fungsi – fungsi operasional dapat diuraikan sebagai berikut :
1.      Pengadaan Tenaga Kerja
Pengadaan (Procurement) adalah proses penarikan, seleksi, penempatan, orientasi dan induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Pengadaan yang baik  akan membantu tercapainya tujuan.
2.      Pengembangan
Pengembangan (Development) adalah proses peningkatan keterampilan teknis, teoritis, konseptua dan moral karyawan melalui pendidikan dan pelatihan. Pendidikan dan latihan yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan pekerjaan masa kini maupun masa depan.
3.      Kompensasi
Kompensasi (Compensation) adalah pemberian balas jasa langsung (Direct) dan tidak langsung (Indirect) berupa uang atau barang kepada karyawan sebagai imbalan jasa yang diberikannya kepada perusahaan. Prinsip kompensasi adalah adil dan layak. Adil diartikan sesuai dengan prestasi kerjanya, layak diartikan dapat memenuhi kebutuhan primernya serta berpedoman kepada batas upah minimum pemerintah.
4.      Integrasi
Integrasi (Integration) adalah kegiatan untuk mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan, agar terciptanya kerjasama yang serasi dan saling menguntungkan. Perusahaan memperoleh laba, karyawan dapat memenuhi kebutuhan dari hasil pekerjaannya. Pengintegrasian merupakan hal yang sulit dalam manajemen sumber daya manusia, karena mempersatukan dua kepentingan yang bertolak belakang.
5.      Pemeliharaan
Pemeliharaan (Maintenance) adalah kegiatan untuk memelihara atau meningkatkan kondisi fisik, mental dan loyalitas karyawan, agar mereka mau bekerja sama sampai pensiun. Pemeliharaan yang baik dilakukan dengan program kesejahteraan yang berdasarkan kebutuhan sebagian besar karyawan serta berpedoman kepada internal dan eksternal konsistensi.
6.      Pemberhentian
Pemberhentian (Separation) adalah putusannya hubungan kerja seseorang dari perusahaan. Pemberhentian ini disebabkan oleh keinginan karyawan, keinginan perusahaan, kontrak kerja berakhir, pensiun dan sebab – sebab lainnya.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi di dalam menjalankan proses – proses manajemen pada suatu kerangka sistem organisasi tergantung pada manajer sumber daya manusia yang dapat mengimplementasikan, menjalankan serta mengarahkan fungsi – fungsi dasar manajemen dan fungsi – fungsi operasional sebagaimana mestinya  pada berbagai tingkatan organisasi. Karena  hubungan antara fungsi – fungsi manajemen yang satu dengan yang lainnya adalah saling berkaitan dengan kata lain saling mempengaruhi, sehingga disatu pihak kebutuhan dan keputusan pegawai dapat dipenuhi dan dilain pihak tujuan, sasaran perusahaan, karyawan dan masyarakat dapat  tercapai secara efektif dan efisien.
Powered by Blogger.