Karakteristik Jasa

 Karakteristik Jasa

Seperti halnya produk, jasa juga memiliki karakteristik atau ciri khas yang harus diperhatikan karena karakteristik ini akan mempengaruhi dalam pengembangan strategi pemasaran yang akan menciptakan peluang pemasaran tersendiri.

Menurut Fandy Tjiptono, dalam bukunya “Manajemen Jasa (2001:15), ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu:

1). Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatau perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, tetapi pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa yang dibelinya.

2). Inseparability (tidak dapat terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, keduanya mempengaruhi hasil atau outcome dari jasa tersebut. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.

3). Variability (bervariasi)

Jasa bersifat variabel, karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi  bentuk, kualitas dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan:

§  Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil  yang baik.

§  Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process) dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blueprint) jasa yang menggambarkan peristiwa atau even dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

§  Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4). Pereishability (mudah lenyap)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dalam kasus tertentu, jasa dapat disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa.  

Menurut Griffin yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2001:6), ada tiga karakteristik jasa, yaitu:

§  Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu  dibeli.

§  Insturability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

§  Customization

Jasa juga sering didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.