Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

           Menurut Philip Kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran.” (2002:45) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen,yaitu:

      1). Sistem keluhan dan saran

Perusahaan mempermudah pelanggan dalam memberikan saran dan       keluhan tentang pendapat mereka terhadap perusahaan dengan cara  menyediakan kotak saran dan kartu komentar. Bagi perusahaan, informasi itu merupakan sumber gagasan yang baik dan meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah yang terjadi dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

      2). Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan   survey berkala. Perusahaan mengajukan pertanyaan-pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka, sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka merasa puas, puas atau tidak puas terhadap kinerja perusahaan, serta meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing.

      3). Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial (konsumen) untuk melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk atau jasa perusahaan dan produk jasa pesaing. Mereka dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan dapat menangani situasi tersebut dengan baik.

      4). Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang  berhenti membeli atau berganti pemasok.Perusahaan harus mempelajari penyebabnya dan harus memperhatikan tingkat kehilanagan pelanggan, dimana jika meningkat menunjukan bahwa perusahaan gagal dalam memuaskan pelanggan