Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen

         Banyak pakar ekonomi yang mendefinisikan mengenai kepuasan  konsumen.

Menurut Day dalam Tse dan Wilton yang dikutif oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya “Manajemen Jasa” mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:

“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasai yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.” (2001:146)

Menurut Engel yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya “Manajemen Jasa” adalah sebagai berikut:
”Kepuasan   pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan  hasil (outcome) sama  atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul   apabila  hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.” (2001:146)

Menurut Philip kotler, dalam bukunya “Manajemen Pemasaran” adalah sebagai berikut:

“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa. Seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.”(2002:42)

                       Berdasarkan ketiga definisi diatas, terdapat kesamaan tentang komponen kepuasan konsumen, yaitu harapan dan hasil atau kinerja yang dirasakan konsumen. Dimana harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterima jika membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan hasil atau kinerja yang dirasakan merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang akan diterima setelah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut..