Pelayanan Konsumen

Para pengecer juga harus menentukan bauran pelayanan yang disediakan bagi pelanggan. Kualitas pelayanan fokusnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta harapan konsumen. Oleh karena itu menurut Fandi Tjiptono (2001:2) kualitas pelayanan memberikan berbagai macam makna seperti :

1.      Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan pelanggan

2.      Kecocokan untuk pemakaian

3.      Perbaikan dan penyempurnaan berkelanjutan

4.      Bebas dari kerusakan atau cacat

5.      Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal setiap saat

6.      Melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal

7.      Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Menurut Levy dan Weitz (2007:599)

“Pelayanan konsumen merupakan penetapan dari kegiatan eceran yang meningkatkan nilai lebih untuk konsumen ketika mereka berbelanja dan melakukan pembelian barang dagangan”.

Menurut Dune, Lusch and Gable (1995:307)

“Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam rangka peningkatan volume penjualan serta market posisitioning untuk mencapai konsumen sasaran. Dengan semakin ketatnya persaingan diantara toko eceran yang satu dengan yang lain diperlukan suatu keunggulan kompetitif, yaitu dengan banyaknya jumlah kasa yang diharapkan dapat mempercepat proses transaksi yang terjadi, tepatnya jam buka toko, serta petunjuk lokasi barang yang dapat membantu konsumen mencari barang yang dibutuhkan dengan cepat”.

Suatu pelayanan disebut berkualitas jika mampu menciptakan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan. Hubungan yang terbina dengan baik antara perusahaan dengan pelanggan dalam jangka waktu yang lama
memungkinkan perusahaan memahami keinginan pelanggan sehingga dapat meminimalisir segala hal yang tidak dikehendaki pelanggan. Indikator dari pelayanan yang berkualitas adalah :

1.      Reliability

The ability to perform the promised service dependably and accurately

2.      Responsiveness

The willingness to help costumers and to provide prompt service

3.      Assurance

The knowledge and coutesy of employess and their ability to convey trust and confidence

4.      Empathy

The provision of carring, individualized attention to costumers

5.      Tangibles

The appreance of physical facilities, equipment, personel and communication materials.

Pelayanan yang didasarkan pada lima indikator akan membuat pelayanan tersebut berkualitas karena mensyaratkan kesiapan dari berbagai segi mulai dari sarana dan prasarana, sumber daya manusia, sampai proses dan sistem kerja yang diterapkan. Daftar jasa penting yang bisa dilakukan pengecer secara penuh disajikan dalam tabel di bawah ini :                                              

PELAYANAN PENJUALAN ECERAN YANG KHAS
Pelayanan Sebelum Pembelian	Pelayanan Setelah Penjualan	Pelayanan Tambahan
1. Menerima pesanan lewat telepon	1. Pengiriman	1. Penguangan Cek
2. Menerima pesanan atau     pembelian lewat pos	2. Pembungkusan (pemberian       kantong)	2. Informasi umum
3. Periklanan	3. Pembungkusan kado	3. Parkir Cuma-Cuma
4. Pameran etalase	4. Penyetelan	4. Restoran
5. Pameran interiuor	5. Pengembalian	5. Bengkel
6. Kamar pas	6. Perubahan	6. Dekorasi interior
7. Jam belanja	7. Jahitan	7. Kredit
8. Pameran mode	8. Pemasangan	8. Tempat penitipan bayi
9. Tukar tambah	9. Gravir/pengukiran
	10. Pengiriman dengan cara COD

Sumber : Kotler (2000:528)