Pengertian Pelayanan

Dalam melaksanakan kegiatan usahanya pelayanan sangat penting diperhatikan oleh perusahaan. Karena perusahaan tidak bisa memandang suatu barang atau jasa dari segi fisiknya saja. Ada kalanya pelanggan memandang suatu perusahaan dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Jadi dalam hal ini pelayanan merupakan bagian dari suatu perusahaan yang merupakan garis penghubung antar pelanggan dan perusahaan.

Untuk memahami pengertian mengenai pelayanan terhadap pelanggan, beberapa ahli mendefinisikan pelayanan sebagai berikut :

Definisi pelayanan menurut A. S. Moenir (2002 : 26) sebagai berikut “Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hakikatnya”.

Adapun pengertian pelayanan menurut Adrian Payne (2000 : 16) yaitu :

“Pelayanan merupakan ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka”.

Sedangkan menurut Craven (2000 : 23) pengertian pelayanan sebagai berikut :

“Pelayanan adalah suatu proses kegiatan yang menambah nilai dan hubungan pembeli dan penjual, prosesnya harus didefinisikan, dianalisis, dan dikelola dengan tujuan untuk memperbaiki kepuasan konsumen.”

            Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan suatu alat komunikasi dimana atas dasar ini perusahaan akan mengetahui keinginan-keinginan pelanggan serta menampung saran, kritik, dan keluhan-keluhan sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.