Strategi Kepuasan Konsumen

Strategi Kepuasan Konsumen

Strategi yang dapat digunakan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen,menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya “Manajemen Jasa” (2001:160) yaitu:

            1). Relationship marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan atau pelayanan selesai. Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database (garis miring), yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak berisi nama pelanggan tetapi juga mencakup juga hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi dan lain sebagainya.

2). Strategi superior service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan Sumber Daya Manusia dan usaha yang gigih, maka perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.

3). Strategi unconditional guarantese/extraordinary guarantees

Strategi unconditional berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya.

   4). Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelnggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau bahkan pelanggan pribadi.

            5). Strategi peningkatan kinerja perusahaan antara lain:

§  Menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan berkesinambungan.

§  Merlakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.

§  Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship (garis miring) dan public relation (garis miring) kepada setiap jajaran manajemen dan karyawan.

§  Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan dalam melayani pelanggan.

            6). Quality function deployment

Quality function deploymen adalah praktik untuk merancang suatu pruses sebagai  tanggapan terhadap kebutuhan konsumen dan berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk termasuk jasa sedinini mungkin. Dengan demikian memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut.